Nagy KAB-kodás – harmadik felvonás
Debrecenbe kéne menni…
Nem, nem pulykakakasért. És nem is virágkarneválra, vagy ha igen, azt biztos nem januárban. De mit lehet kezdeni két fagyos téli napon ebben a nyáron olyan vonzóan szép arcát mutató városban?
KAB-kodni, ismét. Mindjárt megmagyarázom. A kormányablak ügyintézői készségfejlesztő tréning (ennek a rövidítése a KAB) az elmúlt három évben országos turnévá nőtte ki magát. Voltam keleten, jártam nyugaton: 2013 tavaszán Székesfehérváron, 2013 októberében Kaposváron 2014 tavaszán pedig Szolnokon. S ehhez jött most Debrecen, január 18–19-én.
Úgy húsz-huszonöt, módszertanilag korrektül felkészített trénertársammal, egy színvonalas tananyaggal, forgatókönyvvel a kezünkben, nagy elszántsággal a lelkünkben, örültünk, hogy ismét együtt tanulhatunk, s foglalkozhatunk szívügyeink egyikével.
Az első felvonás kétnapos volt, s akkor azt kapkodósnak éreztük. Nagy KAB-kodás – két felvonásban
A második felvonás már öt napot érdemelt, s trénerek is, résztvevők is elégedettek voltak az üzenetek elmélyítésére alkalmas kényelmesebb tempóval. A szolnoki trénertárs
Ez az időkeret szűkült mostanra egy napra, azaz nyolc órára. Ennyi időben kellene „tréninget” tartani, vagy ahogyan – legalább elnevezésében – pontosabb: jelenléti képzést. Mindezt néhány nappal az után, hogy a résztvevők egy több hónapos e-learning tananyagot önállóan elsajátítottak, és egy-két nappal az előtt, hogy ebből a modulból – szintén elektronikusan – vizsgázniuk kell. A lehető legkevésbé szerencsés időzítés, főleg az utóbbi tény miatt. Aki a hagyományos oktatási rendszerben szocializálódott (s az ebben a képzésben érintettek jellemzően ilyenek), az a hagyományos, személytelen írásbeli vizsgától is nagyon tart. A lexikális tudást számon kérő, nem ritkán „csalafintán”, nyakatekert módon feltett kérdések záporában ülni egy nagy teremben, sokad magunkkal, egy teleikszelendő papír fölött – vagy jelen esetben egy monitor előtt –, szigorú vizsgabiztosok felügyelete alatt, és a többnyire nehezen megtanult elvont és elméleti tananyagot visszamondani valóban nem a legfőbb élvezetek közé tartozik. S közben azon gondolkodni, mi értelme ennek az aránytalanul nagy energia-befektetésnek, szintén nem lélekemelő.
Pedig ahelyett, hogy órákig körmölünk, kattintgatunk, idegeskedve és bosszankodva a kérdéseken és ezen gondolkodunk, hasznosan is eltölthetnénk az értékes közös időt. Például kaphatnánk még egy napot a készségfejlesztő tréningre, amelyen jobban elmélyedhetnénk a saját magunkból, készségeink esetleges hiányából, illetve a problémás szituációkból és a sokszínű ügyfelekből adódó kérdések elemzésében, a kezelési technikák gyakorlásában. A példák ezúttal nem az utcán, hanem a hivatalokban, az ügyfélszolgálatokon hevernek. A megoldások pedig személyesen a (kormány)ablakokban. Ülnek, többnyire. Persze hogy az ügyfélszolgálati munkatársakra gondolok. Csak észre kellene venni. Olyan kézenfekvő lenne a tapasztalatukból meríteni, belőlük építkezni, s hatékonyan, játszva tanulni velük-tőlük, minden olyat, ami hasznos lehet nekik. És ezáltal nekünk, ügyfeleknek.
Én nagyon szeretem az ügyfélbarát, ügyfél központú közigazgatást, s persze nem elsősorban mint szlogent. Működő gyakorlatként, hétköznapi tapasztalatként, ügyfélként vágynék rá. De mint a közigazgatási szakembereket képző, évek óta egyre komolyabban hiszem, hogy erre csak az a szervezet képes, amelyik törődik a szakembereivel is. Egyszerűen fogalmazva: én szeretnék egy ügyintézőbarát, ügyintéző központú közigazgatást. Egyáltalán: ember központút. Hogy ez a kettő együtt nem lehetséges, és túl sokat akarok? Nem így van. Meggyőződésem, hogy a kettő csak együtt lehetséges. Ez a két igény nem zárja ki egymást, hanem egymásból következnek. Az az ügyintéző tud ugyanis higgadt, nyugodt, segítőkész, empatikus lenni az ügyfelekkel, aki emberként megbecsülve érzi magát a munkahelyén, akinek a munkáltatója minden körülményt és feltételt biztosít annak érdekében, hogy a vele szemben támasztott szakmai követelményeknek és az ügyfelek elvárásának meg tudjon felelni. Ennek része a képzés és a továbbképzés is. Nagyszerű, hogy van, jó, hogy egyre több van, és hogy helyet kap benne a jelenléti képzés. De a hatékonyabban tanulni vágyó munkatársak óhaja – és közvetve az ügyfelek érdeke is –, hogy álljon rendelkezésre ehhez elegendő idő. A vizsgát persze lehet papíron vagy gépen kiválóra teljesíteni, ám az igazi vizsga a napi nyolcórás munkaidőben folyamatosan zajlik. A szigorú vizsgabiztos ott nem más, mint az ügyfél, az osztályzat pedig az ő elégedettsége. Aki erre – netán mosolygós – ötöst kap, büszke lehet. A nap mint nap egyre több sikeresen „vizsgázó” munkatársat aztán az őket alkalmazó szervezet is kiteheti az ablakba.
