Íme a harmadik felvonás, ám ezúttal semmi KAB-kodás… 

 

2013 októberében számoltam be ezeken az oldalakon arról (A nagy KAB-kodás), hogy elkezdődött az a nagyszabású tréningsorozat, amelyen a kormányablakokban (KAB) dolgozók ügyfélszolgálati készségfejlesztése zajlik. Tavaly májusban és júniusban Székesfehérvárra, majd októberben Kaposvárra utaztam oktatni. Az volt az első és második felvonás. Most pedig itt a harmadik: áprilisban és májusban Szolnok lesz az úti célom. Ám ahogyan a címben utalok rá, most talán egy kicsit kényelmesebb tempóban halad számomra a felkészülés és a kivitelezés is.

Az öt modulból álló KAB-képzésnek tavaly az ötödik modulja volt a készségfejlesztés. Ez az idén nagy örömünkre előrébb léphetett a sorban, a harmadik modullá vált. A résztvevők határozott kérése volt, hogy jobb lenne, ha a hosszú hónapokon át tartó képzésben minél előrébb kerülhetne ez a tananyagrész. Ebben tehát egy igencsak jelentős lépést sikerült tenniük a szervezőknek.

De történt más, még örömtelibb fejlemény is. Mégpedig az, hogy a készségfejlesztő tréning eleddig két napját ötre emelték. Ez is a hallgatók igényén alapul, hiszen egyöntetű véleményük volt a tréningről, hogy az rendkívül hasznos, sőt, élvezetes volt, ezért sokkal több időt is szívesen eltöltenének ebben az igazán gyakorlatias tanulási folyamatban. A trénerek is örülhettek ennek a pozitív visszajelzésnek, hiszen ez az ő munkájukat is minősíti. Eljött hát az új év, elkezdték szervezni az idei, megnövelt időtartamú képzéseket, s nem kis előkészítő munka után összeállt az új témakörökkel kibővített tananyag. Csak három nappal vagyunk a trénerek ezúttal kétnapos felkészítése után, amely ezúttal is igazán alapos és inspiráló volt. Erről szeretnék most egy kicsit hangosan is elgondolkodni, mert van miről. Elhangzott ott néhány érdekesség, s történt velem egy és más…

Azzal kezdem, hogy elárulom, mindig van abban valami eleve vonzó, ha az ember olyan kollégákkal találkozhat, akikkel nemcsak a hasonló szakmai érdeklődés köti össze, hanem az értékrendjeik is nagy felületen érintkeznek. Már harmadik éve, hogy ezt időről időre átélhetem, s mondhatom, hihetetlenül sokat lehet nemcsak tanulni, hanem szó szerint töltekezni ezeken a közös képzéseken. A töltődés pedig nagyon is ránk fér, hiszen a sok-sok tanóra, az egyre nehezebb munkakörülmények, a hallgatói motiváltság meredek csökkenése igencsak fogyasztja az energiát. Persze, ilyenkor mi is szükségszerűen ventilálunk, megosztjuk egymással nehézségeinket, problémáinkat, kétségeinket, de szerencsére sosem állunk meg ezen a ponton. Az ilyenkor újra láthatóvá váló közös szakmai célok mindig kitűnő alapnak bizonyulnak ahhoz is, hogy egymástól tanuljunk, egymást biztassuk, lelkesítsük, és módszertanilag felfrissítsük tréneri eszköztárunkat. Miközben a nap során feldolgozandó tananyag, amelyet pontról pontra átveszünk, sűrű, az egész napos koncentráció fárasztó, az egymásnak adott és egymástól kapott élmények által az egész végül inkább hat pihentető kikapcsolódásként, bármilyen ellentmondásosnak látszik is ez a megállapítás.

Ezúttal a képzés második napja volt a legfőbb újdonság, s az jelentett olyan meghatározó élményt, amelyre, azt hiszem, sokáig fogunk emlékezni.

Tudni kell azt a fontos tényt, hogy az ötnapos képzés tematikájába bekerülhetett egy kiemelten kezelendő téma, ez pedig a fogyatékossággal élő emberek iránti érzékenyítés. Az ügyfélkezelés minőségének fejlesztése során számtalan olyan jelenséggel is foglalkozni kell, amelyekkel a közszolgálatban dolgozók a mindennapokban találkoznak. Az ügyféltípusok feltérképezése, a nehéz és problémás ügyfelekkel való megfelelő bánásmód gyakorlása, mindennek hátterében pedig a minél reálisabb önismeret és önreflexió, s az ezen alapuló önkontroll amúgy is a képzés középpontjában állnak. Ennek a komplex kérdésnek talán az egyik legszimbolikusabb megjelenése, hogy az ügyfélszolgálati kollégák mit kezdenek azokkal az ügyfelekkel, akik bármilyen szempontból mások, például valamilyen fogyatékossággal élnek. Mennyire ismerik fel azokat a helyzeteket, amikor különösen oda kell figyelni arra, hogy mit és hogyan tesznek? Egyáltalán mennyire vannak tisztában a fogyatékosságok típusaival, azok sajátosságaival, s kiváltképpen az ilyen embertársaink érzékenységével? Mindezek ugyanis sok esetben megadják a kulcsot ahhoz, hogy a lehető legadekvátabban tudjanak eljárni velük.

Nos, ha abból indulok ki, amennyit én magam ezekről a dolgokról tudtam-tudok, akkor bizony rengeteg még a tanulni- és tennivaló. Márpedig nem biztos, hogy abból kell kiindulnom. Azt is hozzáveszem, hogy nem tartom magamat kifejezetten szociálisan érzéketlen embernek. Épp ellenkezőleg, felfokozottan érdekel mások helyzete és az ahhoz szükségszerűen tartozó nézőpontja. Igyekszem minél többet megtudni erről, hogy aztán ezt a tudást felhasználhassam ahhoz, hogy szükség esetén közelebb vigyen a másik emberhez. S ezzel részemről még messze nincs vége. Tanítás fedőszó alatt másokat is egyfolytában arra próbálok sarkallni, hogy őket is érdekelje és mozgassa ez a vágy. Éppen ezért volt rám döbbenetes hatással az az újra és újra feltörő felismerés, hogy mennyire keveset tudok arról, hogyan élnek mások. Most konkrétan azzal szembesültem, hogyan élnek fogyatékosságaikkal embertársaim, látszólag ugyanabban a világban, amelyikben én.

Három személyes példa szembesített azzal, hogy ez a két világ mennyire és mennyiben más.

Először egy hallássérült fiatal lány tartott előadást. Még mielőtt bárki fennakadna ezen a paradoxonnak tűnő tényközlésen, jelzem, ez a prezentáció bizony sok halló és beszélni tudó előadót megszégyenített. Weisz Fanni – mert róla van szó, a szépségkirálynő modellről, aki mellesleg siket – magával ragadó egyénisége, kommunikatív készsége nemcsak előadásának mondanivalójában, üzeneteiben, hanem figyelemfelkeltő (és mindvégig figyelemfenntartó!) voltában is példaértékű volt. Kiderült, hogy a csend világában egészen másként „hallatszanak” a dolgok. Szó szerint. Fanni elmondta, hogy zajként érzékelik a külvilág hangjait azok, akik siketen születtek, de később egy műtéti úton beépített implantátummal hallóvá teszik őket. Sosem gondolkodtam azon, mit éreznek azok a hallássérültek, akik – a számukra fenntartott és működtetett kegyetlenül embertelen és zárt világot alkotó, teljesen elavult pedagógiai módszerek szerint működő iskolák által rájuk kényszerítve! – megtanulnak többé-kevésbé artikuláltan beszélni, ahelyett, hogy jelbeszédre tanítanák őket. Kizárólag saját erőből, egymástól sajátítják el a jelnyelvet, mert a többségi társadalom azt szeretné, hogy ők alkalmazkodjanak a beszélők és hallók kommunikációjához. Többségük egyébként nem néma, van hangjuk, csak mivel nem hallják azt, semmilyen visszajelzésük nincs arról, hogy az milyen, s ez annyira bizonytalan érzés, hogy inkább nem beszélnek. Kommunikációjuknak ez a nagyon szembetűnő különbsége a halló és beszélő emberek számára sokszor – teljesen tévesen – azt a képzetet kelti, hogy az értelmükkel is baj van, miközben ennek ehhez semmi köze. Iskolai szegregációjuk mellékhatásaként és a megfelelő módszertan hiányának következtében olyan hátrányokat kell elszenvedniük, amelyek miatt nehezebben és lassabban tanulnak, ezáltal hosszabb idő alatt végzik el az iskoláikat. A pályaválasztás rendkívül korlátozott a számukra. Csak elenyésző kisebbségük tud felsőoktatásban tanulni, aminek következtében esetleg olyan munkát tudna végezni, amelyen keresztül nagyobb befolyása lehetne az emberekre, s így a társadalmi folyamatokra. Fanni – aki élettörténete miatt kivételes helyzetben van – 21 évesen 11. osztályba jár, érettségi előtt áll. Karrierje nem feltétlenül kellene, hogy megálljon az országhatárokon belül, ő mégis arról álmodik, hogy itthon marad, mert itt szeretne a legtöbbet tenni sorstársaiért, hogy a most felcseperedő siket gyerekeknek ne kelljen olyan nehézségekkel megküzdeniük, mint neki. Ha mi, hallók, meghallanánk ebben az ordító üzenetet, az volna a szép. Vagyis: ki is a fogyatékkal élő?

Másodiknak Markos Ádám szárazként felkonferált előadása következett. Jogi témáról lévén szó és meglátván az első diát a címmel (A fogyatékossággal élő emberek jogai), már-már el is hittem, hogy valóban unalmas óra következik, de szerencsére amikor Ádám elkezdett beszélni, minden előérzetem hamisnak bizonyult. Hatalmas szakértelme, a hazai és nemzetközi jogalkotás terén szerzett tapasztalatai olyan mélységeit mutatták meg a témának, amiben élvezettel merültem el. Miközben hallgattam érdekes fordulatokkal és humorral fűszerezett beszédét, egyik ámulatból a másikba estem. A háttérben halványan körvonalazódó több évtizedes európai jogfejlődés árnyékában elő-előbukkantak a magyar jogalkotás és jogalkalmazás szégyenfoltjai. Jogász, jogismerő és jogértő ember nem lévén, természetesen fogalmam sem volt azokról az anomáliákról, amelyek erre a jogi területre jellemzőek. A magamfajta egyszerű hétköznapi ember számára mindennél meggyőzőbb szemléltető példa, amikor egyszerűen elmagyarázzák, hogy két, egyidejűleg hatályos jogszabály egymás hatását kioltva teszi lehetetlenné Magyarországon a mozgáskorlátozottak egyik legkényesebb problémájának, a közlekedésüknek a segítését. Ádám szavainak, meglátásainak különös hitelességet ad az a tény, hogy ő maga is érintett: jobb kézfeje – fejlődési rendellenesség miatt, sok-sok műtéti beavatkozás ellenére is – csak korlátozottan használható. Saját bevallása szerint az ő problémája elenyésző sok sorstársához képest, mégis tökéletesen átérzi helyzetüket. Ő egy mozgásképtelen emberrel ellentétben szinte mindent meg tud csinálni, csak persze lassabban, nehezebben, bonyolultabban. Az a cél vezérli, hogy mindazoknak, akik kiszolgáltatottabb helyzetben vannak nála, a számára rendelkezésre álló eszközzel – a joggal – segítsen. Vajon a kicsit kacska kézfején kívül milyen fogyatéka van ennek a fiatal jogásznak?

A harmadik előadó Tóth Boldizsár volt, az ötödéves, gyors beszédű, hihetetlenül olvasott és tájékozott, ambiciózus jogászhallgató. Aki mellesleg vak. Amikor annak idején olvastam és megértettem Saint-Exupéry világhírű kisregényének, a Kis hercegnek az egyik legmegkapóbb mondatát – „Jól csak a szívével lát az ember…” –, az semmi nem volt ahhoz képest, ami itt és most megérintett ebből a gondolatból. (Mondom ezt azok után, hogy kétszer is jártam a Láthatatlan kiállításon, ahol egy tökéletesen elsötétített kiállítótérben egy vak ember kalauzolásával lehet eltölteni másfél-két órát, némi kis betekintést nyerve az ő sötét, ám korántsem riasztó világukba. Egy kis részlet feltárul abból az izgalmas életből, ami az övék.) Szóval Boldizsár több mint egy órán át beszélt az életéről, a tanulmányairól, a terveiről. Mint kiderült, beszédtempója talán azért is olyan gyors, mert képernyőolvasó programmal olvas, azaz számítógépe egy kissé gépies, a megfelelő sebességre állítható hangon olvassa fel neki a nem ritkán több száz oldalas jegyzeteket, könyveket. Így levelezik, internetezik, sőt blogot ír. Miközben például az egyetemi órákon jegyzetel, egyik fülével a tanárt figyeli, a másik fülén fülhallgatóval pedig visszahallgatja s azonnal korrigálja, amit begépel. Nekem felfogni is nehéz, hogy mi történik eközben az agyában, nem még megpróbálni utánozni. Őt nevezzem ezek után fogyatékkal élőnek?

Mindhárman sok olyasmit mondtak, amit ezelőtt nem csak hogy nem tudtam, de nem is gondoltam. Elsősorban például azért, mert nem is gondolkodtam ilyesmiken. Abból a helyzetből, amelyben vagyok (látó, halló/beszélő és épkézláb ember, mint a többség), egy csomó minden egyszerűen nem látszik és nem hallatszik. Nem vesszük észre egy sor dolog hiányát, nem tűnik fel, mert számunkra természetesek. Ha nem hívják fel rájuk a figyelmünket, akkor ez így is marad, s értelemszerűen ebből a pozícióból segíteni sem fogunk tudni azoknak, akiknek a legapróbb hétköznapi dolgokhoz is segítségre van szükségük. Vagy nem (elég) jól tesszük. Márpedig mégiscsak jól segíteni volna a cél. Ennek fő kritériumai – mindhármuk elmondása szerint – a természetesség, a segítségre szoruló ember teljes jogú partnerként kezelése, az emberi méltóság mindenekelőtt való tiszteletben tartása. És a humor sem árt, persze csak úgy és annyira, ahogyan és amennyire az adott helyzethez illik. Mindhárom szakértő – mert remélem, kiderült, hogy joggal nevezhetjük őket annak! – ebben is példát mutatott. Saját önreflexiójuk, önértékelésük és az ehhez illeszkedő öniróniában is megnyilvánuló humorérzékük, derűjük, lelki erejük maximálisan irigylésre méltó.

Trénerként ezen a második napon olyan alapos és értékes szakmai és főleg emberi felkészítést kaptunk a téma megfelelő továbbadásához, amellyel felvértezve talán bátrabban nekivághatunk ennek a nehéz, mégis szép feladatnak. Annak, hogy az ügyfélszolgálati munkatársakat is elindítsuk és biztonsággal kísérjük ezen az ismerkedési folyamaton. Az ismerkedés kettős. Miközben valamelyest belelátunk abba, hogyan éreznek, gondolkodnak, kommunikálnak, közlekednek, viselkednek – élnek – a fogyatékossággal élő emberek, természetes módon értelmezzük újra magunkat, pozícionáljuk újra saját helyzetünket, képességeinket, körülményeinket. S ha mindez igazán jól sikerül, akkor talán saját érzéseinket, gondolkodásunkat, kommunikációnkat, közlekedésünket, viselkedésünket, értékrendünket – vagyis egész életünket is.