Integritás-menedzsment
Az meg mi?
Néhány hónapja még én se tudtam. De hála a remek szakmai és módszertani felkészítésnek, három augusztusi nap elég volt, hogy megértsem: tulajdonképpen egy évtizedek óta számomra is ismert és vizsgált jelenségről van szó, aminek újszerű neve van. S mindez úgy van felfűzve egy kristálytiszta logikai láncra, hogy minden egyes gyöngyszem csillogása önmagában is tökéletes legyen. Sőt, a végén a szemek összekapcsolódása is könnyedén megtörténjen. Előre tehát az integritás, sőt, az integritás-menedzsment felé! De azért csak lassan…
A (kristály)tisztaság nem véletlenül jut eszembe. Az integritás latin szó, jelentése: ’érintetlenség, sértetlenség, épség’; ’feddhetetlenség, tisztesség, becsület’. (Bakos Ferenc: Idegen szavak és kifejezések kéziszótára. Akadémiai Kiadó, Bp., 1994., 351. o.) Vagyis a tisztaság nagyon közel áll ehhez a jelentéshez. (Az már csak hab a tortán, hogy egyes értelmezések a nevem, a Katalin szó jelentésének az eredetét is a tisztaságra vezetik vissza: „A változatok közül végül egy görögül értelmezhető forma győzött: Aeikathariné, melyet a görögök »mindig tiszta nőnek« értettek.” (Katalin. Összeállította: Zsirkuly Péter, Helikon Kiadó, Bp., é. n.)
Azt mondják: a név kötelez… Így hát az integritás immár számomra is megfogható, érthető fogalom lett, s mondom, régóta foglalkozom vele. Sokan vagyunk ezzel úgy, hogy tudunk valamit, de más névvel illetjük. Esetemben ezt a valamit rendészeti etikának hívják, amely témával a Rendőrtiszti Főiskolán 1996 óta boldogítottuk a hallgatóinkat. S ma is oktatom a tantárgyat, bár csökkentett üzemmódban. Azóta gondolkozunk azon, hogyan tudnánk a lehető legmélyebben beléjük plántálni, hogy a rendészeti szakmák speciális erkölcsi kihívásaikkal szüntelen moralizálásra késztetik azt, aki ezt a foglalkozást választja és évtizedeken keresztül űzi. Nem könnyű, ezt elhihetik. Kérdezzék csak meg a rendőröket vagy a leendő rendőröket, mit gondolnak az erkölcsről… De nyugodtan lehet találgatni is.
Hihetetlen sok munkába telik, míg elérjük az olyasféle apró eredményeket, hogy belátják: nem elég a törvénynek, s különösen nem a törvény betűjének eleget tenni, az erkölcs ennél is mélyebben és egyértelműen szabályozza az ember cselekedeteit és döntéseit. S hogy bizony a törvénynek szelleme is van, azt a tanteremben nem, ám egy-egy szerencsés hospitáció alkalmával a bírósági tárgyalóterembe látogatva annál inkább lehet érezni. Már ha lehet. Nem könnyű ugyanis eldönteni, mit és hogyan tegyünk. Miként lehet a törvény előtt egyenlőséget biztosítani mindenkinek? Hogy állunk az előítéleteinkkel és mik azok következményei? Szabad-e hazudnunk? S hogy néz ki mindez a rendőri munkában? Mire terjed ki a hivatali titoktartás? Mikor lehet a felelősségre vonás alkalmával arra hivatkozni, hogy a beosztott valamit „csak” parancsra tett? Mit kezdjen a rendőr a rá ruházott hatalommal? Hogyan kell élnie az erőszak törvényes monopóliumával? Miért kell azon töprengenie, kinek-minek is árt a korrupció? Ezek azok a kérdések, amelyekkel e tantárgy keretein belül visszatérően foglalkozunk.
Épp az utolsó fogalom, a korrupció az, amelyik ellen a legtöbb tennivalónk volna. Persze nemcsak a rendészet területein, hanem az egész közéletben. Többek között a közigazgatásban. Legalábbis egy új, európai uniós finanszírozású nemzetközi integritás-erősítő program éppen megvalósulóban lévő koncepciója szerint. A jól kitalált és felépített projekt az ország egész területét lefedve a közszolgálatban dolgozó mintegy 8 500 szakembert kívánja most elérni, vezetőknek két és félnapos, nem vezetőknek pedig egynapos, ún. mini tréningekkel.
Az egynapos tréningeket tartóknak – köztük nekem – ki kell bírni az utazás fáradalmait. Miskolc, Salgótarján, Eger és Budapest – ezeket a városokat látogattam meg egy-egy napra az elmúlt hetekben. Így jött össze az a sok kilométer, amit nemrég itt a blogban számolgattam. Mára túl vagyok a háromezrediken is. De megéri a fáradságot. Az a rengeteg új ismeret és tapasztalat, amit ezeken a vidéki képzéseken lehet szerezni, szinte mindenért kárpótol. Amikor hazafelé az autóban végiggondolom, mi volt, hogy volt, mindig arra jutok: de jó, hogy ezt a napot is megélhettem. Nagyon jóleső érzés látni, amikor a nap sodrásában a résztvevők elfelejtik, hogy tulajdonképpen egy kötelező képzésen vannak. Hogy túlteszik magukat a kezdeti nehézségeken és kétségeken, amelyek helyére persze azonnal támadnak újak, de ez így van rendjén, ha tanulunk valamit. A reggeli idegenkedés egymás, a tréning műfaja, a tréner és a téma iránt a csoportdinamikát jól kiszámítottan befolyásoló módszernek köszönhetően lassan fordul át aktivitásba, érdeklődésbe, nem ritkán lelkesedésbe. Sokakat meg lehet nyerni a tanulás e modern és hatékony formájának.
Az egyik legmeggyőzőbb érv önmagáért beszél: a nap vége előtt egy órával a tananyagot a kívánt mélységben megértik, szinte megtanulják, s egy záró esetmegoldás során kézzelfoghatóan ki is próbálhatják új ismereteiket. Mondhatom, katartikus a felismerés, hogy így is lehet tanulni. Nagyon élvezik, hogy itt a tanár maga is szívesen súg, hogy a jegyzetekből, a kivetített diákból és a falra kiakasztott, együtt teleírt flip chart papírokról nyugodtan lehet puskázni. Hogy nincs rossz kérdés. Hogy bármilyen ötlet felhasználható. Hogy nemcsak a könyvből és a tanártól, hanem egymástól és a magunk tapasztalataiból is lehet tanulni. Hogy a tanulás egy véget nem érő folyamat, és lehet élvezetes is. S ha az, akkor bizony sokkal hatékonyabb, mint ha unalmas gyötrelem, mert kötelező, és nem megfelelő módszerrel történik. Csoportosan, azaz kooperatív módon tanulni, közösen megkonstruálni a tananyagot, és tapasztalati úton tanulni ugyanis a fentieket jelenti. Mindezt nagyszerűen ötvözi magában ez a program, hála Pallai Katinak és Zsolt Péternek, akik azt kiváló szakmai hozzáértéssel legnagyobb részben összeállították.
Csak egy példát hadd mondjak a hogyanra. A napot páros ismerkedés nyitja, aminek nyomán hamar megszűnik a kölcsönös feszengés. Az egyik hozadéka a gyakorlatnak – hiszen a csoporttagok csak részben vagy felületesen ismerik egymást –, hogy kiderül, ki honnan jött. A másik, érdekesebb adalék, hogy el kell mondaniuk, milyen gondolatokkal és érzésekkel érkeznek a tréningre. Mindezt betesszük a közösbe, mert jó tudni, honnan indulunk. A nap végén aztán remek alkalom kínálkozik ezekre a kezdeti érzésekre, elvárásokra, fenntartásokra – mert utóbbiak is szép számmal akadnak s elhangozhatnak – reflektálni. Ahogy hallják egymás hozzájárulásait, pár perc alatt szűnik az izgatottság, megörülnek a felszínre kerülő, sokszor hasonló megnyilvánulásoknak. S az unalomnak sem adunk esélyt, hiszen egymás szájából hallják vissza a saját bemutatkozásukat. Már mindenki figyel, részben arra, hogy pontosan idézze vissza a társa szavait, részben pedig hogy mit mond majd róla a másik. Fokozatosan születik meg a csoportos koncentráció, amely már tereli a figyelmet és az érdeklődést a fő kérdés felé: Mi lesz ebből? Hogyan lehet a korrupcióról, erről az igen sikamlós témáról beszélni, ráadásul bátran és kendőzetlenül? Érzelmek és indulatok nélkül, úgy, hogy az eszmecsere értelmes és célravezető legyen? Fontos, hogy megértsük a jelenséggel kapcsolatos történeti előzményeket, a kialakulás okait, a hátterét, a tendenciákat, az egyénre és a szervezetekre, illetve a társadalomra leselkedő veszélyeket. Sőt, hogy a megelőzés, a csökkentés érdekében is elkezdhessünk végre tenni valamit. Legalább az első lépéseket.
Az egész program erről szól ugyanis. S ahogyan lassan, fokozatosan, egy mind tartalmilag, mind pedig dramaturgiailag nagyon tudatosan felépített folyamaton keresztül haladunk előre a tananyagban, úgy rajzolódnak ki egyre határozottabban a lehetőségek. Közben elméletek, összefüggések, képletek sejlenek fel, esettanulmányok és elemzések zajlanak, strukturált gyakorlatokat élünk át és elemzünk, oktatófilmet értelmezünk, és sokat beszélgetünk, kérdezünk és kételkedünk. A nap végére nemcsak az integritás fogalma van meg mindenkinek, de kezd összeállni a kép, s talán látszanak a megoldás felé mutató lehetőségek is, vagyis az integritás-menedzsmentet is kezdjük érteni…
Az őszi országos képzési körútnak körülbelül a felénél tartunk, sőt, én már azon is túl. A távolabbi terveim között szerepel, hogy a téma tantárgy formájában az egyetem rendészettudományi karán is megjelenjen. Mert vallom, hogy a rendészeti etika oktatásának hagyományos módja kezd kimerülni. Értékes tartalékok rejlenek viszont az integritás-menedzsment módszertanában. A rendészeti szakemberek személyes és a rendészeti szervezetek integritásának erősítése pedig égetően fontos feladat.
4 hozzászólás
dr. Paveszka Lajos
okt 28, 2013
Kedves Katalin!
Nagy érdeklődéssel és figyelemmel olvastam ezt a blogodat is, és sok kérdésre választ kaptam. Azonban ezekkel összefüggésben is felmerült bennem néhány gondolat.
A moralizálás – nem vagyok biztos abban, hogy a hallgatóknak, a jövő ügyfélszolgálati munkatársainak moralizálniuk kellene. A moralizálás szót és fogalmat ebben a kontextusban kicsit pejoratívnak érzem. Úgy gondolom, a munkatársaknak nem elsősorban moralizálni kell – azaz erkölcsi prédikációkat tartani és tanításokat mondani az ügyfeleknek –, hanem segíteni, a gondjaikat megoldani, empátiával, őszinte emberi érdeklődéssel kezelni őket, és válaszolni gondjaikra, türelmesen és – mondhatnám kis túlzással – szeretettel beszélni velük. Ezt tenni annál is inkább szükséges, mivel aki a hivatalokhoz fordul ügyes-bajos dolgaival, nagyon zaklatott, ideges, tájékozatlan és sok esetben felháborodott. Mindezt a munkatársaknak kezelni kell tudni, meg kell találni azt a hangot, amely megnyugtatja és eligazítja az érdeklődőt. S mindezt kedvesen és udvariasan. Mai világunkban mindenki zaklatott és ideges, mást sem hallanak az emberek, mint háborúságot, harcot, támadást és védekezést – a legfelsőbb szintekről. Ezért tartom nagyon fontosnak, hogy ügyeik intézése során türelmes, tájékozott, szakmailag felkészült és empatikus munkatársakkal beszéljenek.
Helyzetgyakorlat – Nem ismerem a foglalkozások pontos lefolyását, bár nagyon szépen és plasztikusan írtál az órák menetéről. Arról azonban nem olvastam, hogy alkalmazod-e a helyzetgyakorlatok módszerét. Nem kell hosszabban kifejtenem, hogy az érintett munkatársak gyakorlati tevékenységéhez nagyon sok segítséget adna adott szituációk kitalálása, gyakorlása, nehéz helyzetek elképzelése és ezeknek a kínos szituációknak a gyakorlati megoldása. Hogyan reagáljanak az agresszív, ideges, bizonytalan, tudatlan, tájékozatlan ügyfél szavaira? Hogyan segítsenek neki? Adott esetben milyen módon nyugtassák meg, türelmesen magyarázzák el a tennivalókat? Hogyan legyenek nyugodtak és megértőek, beleérzőek és segítőkészek? Mindezt remekül lehetne gyakorolni elképzelt szituációk megrendezésével és annak különböző módon történő megoldásával és feldolgozásával. A helyzetgyakorlat jobban rögzítené a tapasztaltakat, amire a munkatársak könnyedén emlékeznének munkájuk során, és azt mindannyiunk érdekében alkalmazni is tudnák.
Köszönöm, hogy meghallgattál.
Szeretettel kívánok további eredményes munkát: Lajos
Dr. Molnár Katalin
okt 28, 2013
Kedves Lajos!
Látom, ez a téma nagyon felkeltette az érdeklődésedet, aminek örülök. Szívesen olvasom gondolataidat, s ezúttal konkrétan is válaszolok a felvetett kérdéseidre, mert fontosnak tartom.
Először a moralizálásról. Én ezt a szót nem abban a jelentésében használtam itt, ahogyan te. De – lelkiismeretes filosz lévén – gyorsan utánanéztem. A ’moralizál’ latin eredetű szó, jelentései: 1. erkölcsi kérdéseket fejteget; 2. erkölcsi prédikációt tart […]. Az utóbbi jelentést gúnyosnak titulálja a szócikk szerzője. (Bakos Ferenc: Idegen szavak és kifejezések kéziszótára. Akadémiai Kiadó, Budapest, 1994., 514. o.) Én tehát az 1., te pedig inkább a 2. jelentést helyezted előtérbe a szó hallatán. De nem is ez a lényeg, hanem inkább az, hogy hangsúlyozzam: tulajdonképpen egyetértünk. Én sem gondolom, hogy az ügyfélszolgálati munkatársaknak erkölcsi példabeszédeket kellene tartaniuk, sőt, éppen hogy nem. Ám a felkészülésük során – miközben megszerzik a munkájuk ellátásához szükséges, általad is sokszor ismételt készségeket –, nem ártana, ha gyakrabban fejtegetnének erkölcsi kérdéseket, azaz moralizálnának. Mert ez a személyiségüket fejleszti, s segíti őket az emberség gyakorlásában.
Másodszor a helyzetgyakorlatokról. Vannak azok is, természetesen, de nem túl sok, inkább csak ízelítőül. Felnőtteket, különösen ilyen rövidke időben, igen nehéz és nem is feltétlenül szükséges olyan helyzetbe kényszeríteni, amit – hogy is mondjam? – mesterkéltnek éreznek. Nekik nem kell eljátszaniuk, elképzelniük, hogy ügyfélszolgálati dolgozók, hiszen már azok. Van, aki húsz éve… Kényelmesebb és élvezetesebb bizonyos jeleneteket, tipikus szituációkat megnézni olyanok előadásában, akik ebben profik. Vagyis kiváló filmszínészek tolmácsolásában. A nagyon tudatosan válogatott jeleneteket egymás után lejátszva, majd csoportosan elemezve kitűnő alkalom kínálkozik egy-egy jelenségre, készségre, akár ügyféltípusra, viselkedésmódra, stílusra és megoldásmódra részletesen kitérni. Ezt alkalmazzuk például a konfliktuskezelési módszerek áttekintésére, megtanulására. És mondhatom, igen nagy sikerrel.
Különösen köszönöm a hozzászólásodat, mert látod, engem is további gondolkodásra sarkallt. És hátha másokat is…
Üdvözöl: Kata tanárnő
dr. Paveszka Lajos
okt 28, 2013
Kedves Kata tanárnő!
Nagyon szépen köszönöm gyors reagálásodat. Örülök, hogy egyetértünk és választ is kaptam felvetéseimre.
Egyetértek veled, hogy a foglakozások során lehet és kell is morális, erkölcsi kérdésekkel foglalkozni. Az ügyfélszolgálati munkában azonban ez mellőzendő, hiszen ők nem erre kíváncsiak.
A helyzetgyakorlatokat illetően, helyes az általad leírt módszer is, hogy színészek által előadott jeleneteket figyelnek és értékelnek. Azt azonban nem tudom, hogy miért lenne számukra mesterkélt egy őket is érintő helyzetgyakorlat, amelyben például az egyikük lenne a betelefonáló, tanácsot, felvilágosítást kérő – agresszív vagy gyámoltalan, félénk vagy bizonytalan vagy dadogó ügyfél – a másikuk pedig lenne az ügyintéző – türelmetlen, pimasz, agresszív, készséges, kedves, empatikus, jó szándékú stb. Szerintem ez jobban megérintené a gyakorlatban részt vevőket, mert igaz, hogy a filmek ugyanazokat az eseteket rögzítik, de amit saját maguk, saját szituációkban élnek át, amikor váratlan helyzeteket – amit Te osztasz ki nekik – kell megoldaniuk, az egészen más, és szerintem hatásosabb, mint a filmecskék megbeszélése.
Röviden ennyit szerettem volna mondani, és nagyon köszönöm a reagálásodat.
Szeretettel: Lajos
Dr. Molnár Katalin
okt 29, 2013
Szia, állandó kommentelőm.
Igen, a szituációs gyakorlatok hatékonyak, de azokhoz idő kell, sok-sok idő. Mire feloldódnának annyira, hogy ne legyen kellemetlen a helyzet, addigra vége lenne a napnak. Hogy miért mesterkélt? Tudod, nagyon sokfélék a résztvevők, vannak köztük, akik nagyon nem szeretnének szerepelni, és őket nem érdemes kényszeríteni. Más módszerekkel, áttételesen viszont ők is nagyon jól bevonhatók a gyakorlatokba, de nem a szerepléssel. Bonyolult ez, látod. De lassú víz partot mos… s ezt épp neked nem kell magyaráznom, úszótárs!