Köszönöm, Emese… avagy a szolnoki trénertárs

 

Írtam már itt arról, körülbelül egy évvel ezelőtt, Trénertárs kerestetik címmel, hogy milyen váratlanul találtunk egymásra Csomós Istvánnal, akivel azóta is számos alkalommal konzultáltunk szakmai kérdésekben, s néhány nap múlva egy újabb közös akciónk lesz… de erről majd a maga idejében.

Az idei év újabb trénertársat hozott, mégpedig Belényesi Emese személyében, akivel most a kormányablak-ügyintézők önismereti és kommunikációs készségfejlesztő képzésében dolgoztunk együtt. Ismeretségünk nem új keletű, hiszen két és fél évvel ezelőtt találkoztunk egy trénerképzésen, s mindjárt az első pillanattól kezdve szimpatizáltunk egymással. Azóta ez már a harmadik projekt, amelyben közösen készülünk fel és dolgozunk, de az most fordult elő először, hogy egy-egy foglalkozást közösen tartottunk. Mivel egymás melletti termekben párhuzamosan ugyanazt a képzést tartottuk, adta magát a helyzet, hogy néhány gyakorlat erejéig összevonjuk a csoportjainkat, s a foglalkozás bizonyos részeit egymás között felosztva vezessük. Ez jót tett nekünk is, mert így még közelebbről láttuk, hogyan dolgozik a másik, hogyan valósítja meg mindazt, amit együtt találtunk ki, állítottunk össze. És jót tett mindkét csoportnak is, mert egymással is megismerkedhettek egy kicsit.

Hamar kiderült, hogy amihez én nem értek annyira, abban Emese mozog otthonosabban, ami pedig nála hiánycikk, azzal én rendelkezem. Legyen szó a legszorosabb értelemben vett szakmai tudásról vagy tapasztalatról, módszertani fogásról vagy illusztrációról, egy oktatófilmről vagy egy jó ötletről, gyakorlatról. Még a fából készült tréneri kellékes dobozomat – amiben a tollakat, filceket, ollót, gyurmaragasztót, színes lapokat tartom – is szívesen megosztottam vele. Olyannyira így van ez, hogy lassan ott tartunk, hogy fél szavakból is értjük egymást, s bármihez fogunk együtt, abban, hiába izgulunk, mint az elsőbálozók, remekül érezzük magunkat. S talán nemcsak mi ketten. Ugyanis csoportokat vezetünk, amire – s ez is jellemző mindkettőnkre – nagyon alaposan, lelkiismeretesen készülünk. Ha viszont jól felkészülünk, s nem jön közbe semmi különös nehezítő vagy gátló körülmény, akkor kiszámíthatóan kellemesen fogja magát érezni a csoport is.

Pontosan ez történt Szolnokon, ahol 2014. április 24–25-én és május 7–9-én tartottunk kormányablak-ügyintézőknek készségfejlesztő tréninget. Az ötnapos képzés már komoly fejlemény, hiszen tavaly, a KAB I. részeként ez a modul az öt közül sorrendben a legutolsóként mindössze kétnapos volt. A résztvevők igénye alapján vált lehetségessé, hogy a KAB II-ben lényegesen több idő jut a készségfejlesztésre. Mindkét alkalommal nagyon dinamikus csoportmunka alakult ki, az eleinte egymást sem feltétlenül ismerő résztvevők velünk és egymással is hamar megtalálták a közös nevezőt, vették az adást, örültek, hogy kellemes tanulási környezetben sajátíthatják el a „tananyagot”. Pontosabban végre foglalkozhatnak saját készségeiken keresztül elsősorban is önmagukkal, s persze áttételesen az ügyfélszolgálati munka különösen szép, jóllehet nehéz kihívásaival.

Az első nap az önismereté, a második nap a kommunikációé volt. Ezek a témák álltak a középpontban, hogy aztán a harmadik napon a konfliktusok keletkezésének okait megismerve elmélyülhessünk a kezelésük rejtelmeiben, de főleg lehetséges eszközeiben. A negyedik nap volt talán a legnehezebb, legalábbis lelkileg. A záráskor ezt jelezték vissza a résztvevők. Ez a nap az érzékenyítés első hullámaként a fogyatékkal élők életébe, jellemzőikbe, és főleg a hozzájuk vezető kommunikációs utak közös és élményszerű felfedezésébe engedett betekintést. Ahogyan a résztvevők megfogalmazták, nemcsak azért találták a legnehezebb és legfárasztóbb témának, mert sok olyan információt hallottunk és tanultunk, amit azelőtt nem tudtunk, és nem is feltétlenül azért, mert a kevésbé szerencsés, mert fogyatékkal élő embertársaink hétköznapjaiba, nehezített kommunikációjába, sorsába képzeltük bele magunkat. Sokkal inkább az volt lelkileg megterhelő, hogy mindannyian saját hiányosságainkkal, sztereotípiáinkkal kellett, hogy szembesüljünk és megbirkózzunk. Ebben a nagyon mély és nyitott lelkű-szívű állapotban tudott megtörténni az a csoda is, hogy elhangozhattak a csoporttagok személyes vagy családi érintettségét felfedő, fájdalommal, kétségekkel, szeretettel átitatott történetei, élményei. Egyszóval nagyon nehéz, mégis szép nap volt. Az ötödik nap aztán még tovább haladtunk az érzékenyítésben, bár kevéssé hálás téma kapcsán. A másság, a mássággal szembeni előítéletek, a kisebbségbe szorult emberek problémái kerültek terítékre, abban az összefüggésben, hogy az ezekből a helyzetekből adódó problémák, esetleg konfliktusok hogyan jelennek meg az ügyfélszolgálati munkában. Hogy egyetlen konkrét példával jelezzem a téma aktualitását: Érdekes kérdésként merült fel, hogy hogyan kezelje azt a szituációt az ügyfélszolgálati munkatárs, amikor a saját nemi identitásával is zavarban lévő ügyfél férfi névvel, ám női külsővel érkezik érvényesítendő személyi igazolványához fotót készíttetni. Hogyan legyen okos az ügyintéző, hiszen ha ezzel a látható és nyilvánvaló ellentmondással küldi be a dokumentumot az okmány kiállítását végző nyilvántartóba, akkor onnan a kollégák tévedés gyanúja miatt postafordultával visszaküldik neki az egész ügyet. Hogyan magyarázza el az ügyfélnek, hogy legalább addig törölje le a sminkjét, és fésülje mégis fiúsan a frizuráját, amíg a fotó elkészül, mert különben nem tudja elintézni az ügyét. A hivatali ügyintézés egyéb útvesztőiben való bolyongásról – pl. hogy egy rendőri igazoltatáskor még milyen problémákba ütközik ugyanez az ügyfél –beszélgetni sem igen merünk. Hallgatunk, zavarban vagyunk, esetleg nevetünk az efféle helyzeteken, miközben mindannyian tudjuk, kezelésükre egyáltalán nincs felkészülve a „hivatal”, de mi, emberek se. De legalább már beszélünk róluk, előkerülnek, s minél többször tesszük ezt, talán annál természetesebbnek tekintjük, hogy ilyenek a hétköznapokban bizony előfordulnak. Egyszóval megint kiderült, hogy rengeteg a tanulni- és tennivalónk.

De Emesével kezdtem, visszatérek hát hozzá. Miközben esténként együtt vacsorázunk, majd a csodálatosan felújított Tisza parti rózsakertes sétányon vagy a Tiszavirág hídon átsétálunk a Tiszaligetbe s vissza, mindezeket jólesően vitatjuk meg. Jókat nevetünk azon, hogy nála ez meg ez a feladat így működött, nálam az meg az a gyakorlat ilyen vagy olyan hatást váltott ki. És hogy a két csoport végül egészen jól összeismerkedett, a létszám diktálta kettéválasztásukat szükségszerűnek fogadták el, s mindkettőnktől megkapták azt, amit vártak a képzéstől, sőt, mint kiderült, többet is annál. Elégedetten, feltöltekezve, érzelmileg és információkkal, tapasztalatokkal, élményekkel is gazdagabban távoztak, s persze mi is. A pár hét múlva esedékes vizsga miatt már kevésbé izgultak, a tapasztalati tanulásnak hála, a tananyagot közösen megtanulták, kipróbálták, sajátjukká varázsolták. Kedves levelük, melyben örömmel értesítettek minket, hogy mindenkinek sikerült a vizsgája, erről tanúskodott. Mi pedig az értékelés után megállapítottuk: alig várjuk, hogy legközelebb is együtt dolgozzunk.

Emese, remélem, jövőre veled, ha nem is ugyanitt, de újra együtt…