A nagy KAB-kodás – két felvonásban

A nagy KAB-kodás – két felvonásban

Írtam a múltkor, hogy igencsak szűkös az időm, alig tudom utolérni magam. Mire az egyik helyről elindulok, máris a másikon vagyok, annyit utazom, hogy szinte szembe jövök magammal. Ígértem, hogy legközelebb megírom, miért és hova ez a sok utazgatás. Most legközelebb van, két úti cél között, egy aktív pihenéssel töltött vasárnap este félúton, itthon vagyok, s gyorsan, KAB-kodva megírom a kétheti beszámolót, nehogy elhanyagolva érezzék magukat (blog)olvasóim.

Tavasszal kezdődött az a nagyszabású tréningsorozat, amelyre az egyetem oktatójaként sokadmagammal én is meghívást kaptam. A kormányablakokban (innen a KAB rövidítés) dolgozók ügyfélszolgálati készségfejlesztő tréningjére négynapos tréneri felkészítést is kaptunk, s azután indultunk a szélrózsa minden irányába. Szó szerint. Országos vándorlás kezdődött, s én akkor, májusban és júniusban kétszer két napra Székesfehérvárt választottam. Most októberben pedig Kaposvárra sorsoltak. A végén legalább a vár stimmel.

Az öt modulból álló képzésre kissé motiválatlanul érkező kollégák hallgatásra ítéltettek az első négy modulban, amelyeken eddigre már túl voltak. Mire eljött az ötödik, egyben utolsó tananyagrész, már csak azt szerették volna, hogy kibírják valahogyan ezt a két napot is. Annál jobban meglepődtek, amikor a jól ismert tanterembe érvén, öt asztal köré rendezett székeket találtak a megszokott széksorok helyett, s vastag filccel névkitűzőket kezdett íratni velük a teremben rendezkedő idegen. Ki-ki másként reagált: „Nem itt lesz a képzés?” „Most hova üljünk?” „Ön lesz az előadó?” „Ez ilyen tréningszerűség lesz?” Mindegyik kérdező szemében ott bujkált a csodálkozás, némelyikben a méltatlankodás, hogy micsoda rendbontás ez, s hogy hajjaj, itt biztosan szerepelni is kell…

Amikor mind összegyűltek, s a tanfolyamszervező formálisan is bemutatott, nem maradhatott kétségük: bizony velem kell beérniük ma is, holnap is. Lassan elhelyezkedtek, az ismerősök, egy helyről érkezők természetesen így is egymás mellé, s várták, hogyan indítok. Persze rendhagyóan, aminek szerves része, hogy azon túl, hogy magamra is kitűzöm a Kata feliratot, nem mutatkozom be, majd csak velük együtt az ún. nyitó ismerkedési körben. Ellenben lejátszom az egyik kedvenc zeneszámomat – afféle tanári ars poeticát –, ami „véletlenül” persze már arra utal, hogyan fogunk dolgozni a két nap során. A life long learning elvéről szól a dal, ráadásul magyarul, miszerint: jó pap is holtig tanul; meg az Élet tanár úrról, hogy az bizony fogja a pálcáját, ha nem jól válaszolunk; s hogy milyen kelletlenül állunk a nagy tábla előtt, ami egyre csak válaszra vár… Idézhetném szó szerint is, de hadd hagyjak egy kis talányt azoknak, akik ennyiből is felismerik a slágert. És látni, hallani, ahogy elcsendesednek, „ideérnek”, el-elmosolyodnak a szövegen, fokozatosan belelazulnak valamibe, ami épp csak elkezdődött, s már érzem: lassan puhíthatóak lesznek.

Közben nézegetem a neveiket, és kezd kirajzolódni bennem, milyen szempont szerint jön mindjárt a szétültetés ideje. Nem leszek vele népszerű, nagyon nem, látni, ahogy nehezen szakadnak el egymástól az ismerősök, de egyelőre fegyelmezetten teszik, amire kedvesen, de határozottan kérem őket. A rajtuk lévő keresztnevek alapján bontom meg a kialakult asztaltársaságokat, s mire átrendeződnek, megvan a célirányos feladat. Miután én név szerint elrendeztem őket, jussanak immár maguk közös nevezőre (ez az első gyakorlat neve), és ezt egy csoportnévben juttassák kifejezésre. És a szétültetésből máris összeültetés lesz. Veszik a lapot, szó szerint és átvitt értelemben is. Kis táblákra kanyarítják a betűket, s a következő nevek születnek: Empátia; Gondoskodók; Melegszívűek és Dolmen. Fantáziadúsak és beszédesek a csoportnevek, s hamar kiderül, nemcsak az egy asztalnál ülők, de az egész csoport, mintegy tíz perc alatt ezzel a kis trükkel közös nevezőre hozható. S máris megvan az első közös érték: ezek a tulajdonságok nagyon is irányadóak az ügyfélszolgálati munkában. Így kerekedik aztán az egész gondolatkör két napon át, s jutunk el a végére oda, hogy valaki az utolsó előtti szó jogán azt kérdezi költőien: Nem jöhetnénk holnap is?

Természetesen nem részletezem tovább a két nap forgatókönyvét, talán már így is túl sokat árultam el a műhelytitkok közül. De hát ez a blog mégiscsak ezért született, hogy ilyesmikbe avassa be a kívülállót. A két nap remek módszertannal felépített szerkezete és tartalma az ügyfélszolgálati munkához szükséges kompetenciák fejlesztését célozza, strukturált gyakorlatokon keresztül. Összesen 16-30 hallgatóval dolgozunk, akik egyre fokozódó élvezettel aktivizálódnak, tanulnak szorgalmasan, kitartóan és kifejezetten keményen.

Akinek volt már ilyen tréning-élményben része, érti, miről beszélek. Akinek nem, de érdekelné, annak kívánom, hogy legalább egyszer kipróbálhassa. S onnantól kezdve – ahogy egy másik résztvevő megfogalmazta – soha többé nem akar majd más módszerrel tanulni. Csakis így, együttesen, élvezetesen, mert észrevétlenül és ezért hatékonyan. Egy ilyen intenzív tanulási folyamat után a tananyag megértése és elsajátítása – mert sajnos a modulzáró vizsga itt sem megspórolható – tényleg gyerekjáték. Hiszen a tapasztalati tanulás (lásd még konstruktív pedagógia, kooperatív tanulás) lényege éppen az, hogy a „tananyagot” valóban gyakorlatias formában feldolgozva, mintegy felpuhítva tesszük sajátunkká, s így az a közös élmények hatására könnyedén megtanulhatóvá válik. Aki nem hiszi, járjon utána.

Minden kedves KAB-ügyintézőnek ezúton is kívánok egyfelől eredményes vizsgát, másfelől, s ezt ők már nagyon értik – további bátor lépéseket az önismeret útján, ezáltal nagyon jó és hatékony ügyfélkezelést!