Kellemes kaposvári (ki)küldetés – avagy úton a minőségi ügyfélszolgálat felé
2013-ban indult el az a nagy közigazgatási képzéssorozat, amelynek keretében már jártam Kaposváron (is) ügyfélszolgálati készségfejlesztési tréninget tartani. Akkori írásomat most újra olvastam, s meg kell állapítanom, hogy azóta néhány dolog igencsak megváltozott. A képzés időtartama például az akkori öt nap helyett már csak kettő, így a hozzá tartozó tematika is sokkal rövidebb és egyben töményebb. Kidolgozója így is igyekezett minden fontos témát belesűríteni. De mind olyan, hogy külön egy-egy napot is megérdemelne, s még az is kevés lenne rá. Így is örömmel vállaltam, és a város iránt érzett többszörös nosztalgiával indultam útnak 2022. szeptember 12-én.
Felpakoltam a tréninghez szükséges, részben tárgyiasítható muníciót (ezek most egy egyszerű kartondobozban vártak rám a képzésszervező gondoskodása jóvoltából). Nem árt az a tízéves közigazgatási tréneri gyakorlat is, amit viszont magam gyűjtöttem. Ehhez nem kell doboz, mindig velem van. És hát a lélek ereje is szükséges, nagyon – mert most is megerősödtem abbéli meggyőződésemben, hogy a közigazgatásban dolgozó szakemberek munkája is van olyan komoly kihívás, mint a rendőreimé, csak persze másként. Ügyfeleik tragédiát, drámáit ők is látják-hallják, még ha közvetettebben is. Gyereksorsokba, idős emberek életébe, betegségekbe, nehéz élethelyzetekbe ők is beleavatkoznak, mindezt kifejezetten nagy empátiával. Örülnek a lehetőségnek, hogy ezekről az élményeikről, az azok kapcsán felgyülemlett érzéseikről, tehetetlenségükről, fájdalmukról beszélhetnek. És hogy érthetővé magyarázhatják azt az egyszerű örömüket, amelyet az elég gyorsan és sikeresen elintézett ügyek, de legfőképpen a segítséget, támogatást kapó és azzal elégedett ügyfelek látványa okoz nekik nap mint nap. Így bírnak ki éveket, évtizedeket ezen a nemes pályán, amit közszolgálatnak hívunk.
Az önmegismerés és az ügyféltípusok jellemzése és felismerése; a kommunikációs készségek és fejlesztési lehetőségeik; a problémafelismerés és konfliktusmegoldás – kiemelten a panaszkezelés –; a kulturális különbségekből adódó félreértések; a fogyatékkal élőkkel való értő bánásmód; az egyéni és szervezeti integritás; a stresszkezelés – csak felsorolni is elég lenne ezeket a témákat. Nem még mindegyikhez egy-egy elméletet elmagyarázni, pár jól irányzott strukturált gyakorlatot szabni, mély beszélgetést generálni, és két napon át tizenhatod magunkkal folyamatos elemző-reflektív üzemmódban működni. Ez csakis úgy lehetséges, ha közben nagyokat tudunk nevetni, hagyjuk magunkat meghatódni, és kíváncsian, nyitottan, toleránsan vagyunk képesek fogadni tizenhatféleségünket. Ez itt most sikerült.
Néma csendben, koncentráltan hallgattuk, amint egy páros gyakorlatban az egyik résztvevő hangok nélkül próbálja eltátogni a szavakat a másiknak, aki szájról olvasással imitálja és éli át a siketek megértési nehézségeit. Áthangoltuk egymást a reggeli beköszönő körben, mert volt, akinek éppen a foga, a feje fájt, másnak a lelke volt ólomnehéz. De olyan is akadt, aki az energiáival hirtelen nem tudott mit kezdeni, annyira felpörgette őt a társaság. A végére szépen kiegyenlítődtek az érzelmek, egy időre legalábbis megnyugtató választ nyertek az addig nyitva álló kérdések, elcsitultak a kételyek, mert megteremtettünk valami csodálatosan intenzív pillanatot, amiből jó darabig erőt lehet meríteni.
Ehhez képest aztán teljesen jelentéktelenné válik a 230 kilométernyi hajnali fárasztó autózás és az internetes szállásfoglalási malőr. Előbbit feledtette a kedves fogadtatás és a hatékony munka. Utóbbit szerencsére gyorsan lehetett korrigálni, és cserébe kifogtam Kaposvár legtutibb kis stúdiólakását. A hazafelé út csak harmadnap folytatódott, mert a véletlen úgy hozta, hogy Balatonföldváron még egy igazán szép napot tölthettem egy harmincegy főből álló másik csoporttal. Itt már trénertásam is akadt, s jól bevált párosunkkal igyekeztünk a polgár(őr)társakat nemcsak jó kedvre deríteni, de aktivizálni és a Café módszertannal megismertetni is.
Jó kis turné volt, mennék máskor is. Kaposvár vár, én meg szívesen visszatérnék oda.
